blogs.tieto.com

Monthly Archives: November 2009

Onderzoek Multichannel Monitor 2009

by Enrico Pruis, November 26, 2009, 
(2)

Via welke kanalen koopt de consument producten en diensten en via welke kanalen oriënteert hij zich voor die aankoop? En waarom wisselt hij soms van kanaal? En wat is de rol van internet daarbinnen en hoe ontwikkelt die rol zich? Een onderzoek uitgevoerd door blauw research in opdracht van Thuiswinkel.org. Onderzoek Multichannel Monitor (http://www NULL.omnichannel NULL.nl/wordpress/wp-content/uploads/2009/11/onderzoek-multichannel-monitor NULL.pdf) (PDF)

Posted in Dutch | Tagged , , , | 1 Comment

Razorfish’s 2009 rapport over digital brand experience

by Enrico Pruis, November 19, 2009, 
(1)

    Leuk verslag van een onderzoek onder 1000 respondenten over digital brand experience (http://http://feed NULL.razorfish NULL.com/feed09/hello/). Wat mij betreft geeft het wel weer aan dat ze in de States qua mediagebruik nog wel voorlopen op europa. Maar de trends zijn wel duidelijk. Meer getwitter en ander social media geweld. Belangrijk punt voor ons is dat de experience en service die geboden wordt steeds belangrijker wordt ook voor retail. En dat [...]

Posted in Dutch | Tagged , | 1 Comment

Omnichannel klantcontact; fluwelen revolutie?

by Enrico Pruis, November 16, 2009, 
(1)

    Op het moment dat CD’s volledig de norm waren geworden, bleek de volgende succesvolle innovatie niet de SuperAudio CD, maar juist de MP3 van lagere kwaliteit en korrelige Youtube filmpjes. De reden? Niet technologische innovatie, maar veranderend consumentengedrag is de grote reden voor radicale innovatie. Een mooi arikel in Newsweek. Ze publiceren een top 10 van slechtste voorspelling ooit. Op een mooie 7e plaats staat een uitspraak van Bill Gates uit 2003. “These [...]

Posted in Dutch | Tagged , , | 3 Comments

Wie neemt Twitter serieus voor klantcontact? Ik.

by Enrico Pruis, November 9, 2009, 
(50)

Het valt me op dat er een Twitter-taboe is ontstaan in zakelijke omgevingen. “Ik weet niet of het toekomst heeft” of “Dat is voor kinderen, je wordt bij ons niet serieus genomen als je Twittert” of “Het interesseert met niet zo dat de kat van de buren ziek is“. De interne zakelijke variant, Yammer, mag daarentegen weer wel… Tegelijkertijd kan niemand de explosieve groei van Twitter ontkennen (1382% groei (http://mashable NULL.com/2009/03/16/twitter-growth-rate-versus-facebook/) begin [...]

Posted in Dutch | Tagged | 5 Comments

Van reactief klantcontact naar geregisseerd klantcontact

by Enrico Pruis, November 6, 2009, 
(1)

Operationele kosten staan onder druk als gevolg van de economische situatie. Tijdens een neergaande economische tendens komt het klantcontact snel in het aandachtveld voor bezuiniging. Traditionele reflex is om nadruk te leggen op verhogen van de efficiëntie per klantcontact. Dat is opmerkelijk omdat daar niet de grootste besparing te behalen is. Door vragen op te lossen voordat deze een contactcenter bereiken kan 10 to 15% kosten worden bespaard. Bovendien is het vroegtijdig oplossen een belangrijke [...]

Posted in Dutch | Tagged | 2 Comments

Kicken in het Callcenter

by Enrico Pruis, November 5, 2009, 
(3)

Kicken in het Callcenter Zo vaak als het mogelijk is probeer ik in verschillende call centra mee te luisteren met de interactie tussen klant en callcenter medewerker. Vaak betreft het hier geïrriteerde of onverschillige klanten en idem medewerkers. Soms wordt je aangenaam verrast: ‘Ik ben nog nooit zó goed geholpen aan de telefoon als door u. Dank u wel!’ Huh? Een tevreden klant na het bellen van een callcenter? Bestaat dat? Ja het bestaat. In [...]

Posted in Dutch | Tagged , , | Leave a comment