Waar wij maar met moeite afscheid kunnen nemen van het papieren kaartje in bus, metro of trein en we nog niet echt de OV chip kaart omarmen, gaat het in veel landen al een stapje verder.
Zo is het in Zweden mogelijk om heel eenvoudig een treinreis op je mobiel te boeken. Het enige wat je moet doen is SJ Prio (http://bit NULL.ly/a9efl3) lid worden. Je krijgt dan een lidmaatschapspas (natuurlijk te upgraden tot credit card) waarmee je ook punten kunt sparen. Vervolgens kun je online reizen boeken via internet of via een mobiele site (http://bit NULL.ly/as6aiA). Voor de trouwe klanten komt dit bovendien neer op gratis koffie en films in de trein. En natuurlijk is er al jaren draadloos internet. Gelukkig is dat laatste in Nederland (http://bit NULL.ly/cpBcwf) na jaren van discussie en gedoe nu ook zo ver.
Is het dan allemaal hosanna voor wat betreft treinreizen in Zweden? Nee, niet echt. Klanttevredenheid staat enorm onder druk. In een onderzoek (http://bit NULL.ly/bmi9pa) over 2009 kreeg SJ een van de slechtste scores in de transport industrie.
Wanneer je verschillende (social) media afloopt kom je ook erg veel klachten tegen over SJ en haar dienstverlening. SJ heeft zelf Twitter ontdekt en probeert haar klanten via dat klantcontactkanaal terwille te zijn. Ze heeft zelfs ‘openingstijden’ op haar Twitter account (http://bit NULL.ly/bclmJY). Van 09:00 tot 16:00 ben je meer dan welkom om je tweets te versturen naar @SJ_AB waarop getrainde helpdeskmedewerkers je te woord staan. Nieuwste toevoeging om met de klant in dialoog te komen is de Facebook fanpagina (http://bit NULL.ly/9XSipW). Helaas heeft SJ op moment van schrijven slechts 27 fans.
Bovendien geeft CEO Ulf Adelsohn van SJ (Zweedse Spoorwegen) in een interview (http://bit NULL.ly/dBGsQM) aan dat Zweden het slechtste onderhoud aan het spoor heeft in heel Europa. Dit resulteert in veel uitval van treinen of treinen die onregelmatig rijden. Conclusie vanuit SJ is natuurlijk dat het overmacht is door het slechte weer en de geijkte oplossing is een verregaande investering vanuit de Zweedse overheid.
Ondanks alle goede initiatieven om de reiziger meer comfort en service te bieden, blijkt voor de reiziger comfortabel vervoer van A naar B nog steeds het belangrijkste aspect van de dienstverlening te zijn. Hopelijk is dat een les die ‘onze’ NS ter harte neemt.