Omnichannel in de praktijk: SmartEngage (pro-actieve chat)

• Tweet (http://twitter NULL.com/share)
• Sharebar (http://devgrow NULL.com/sharebar)

• Tweet (http://twitter NULL.com/share)

Het waarmaken van de Omnichannel realiteit is een mooie droom maar nog niet zo makkelijk.

Zo’n 1,5 jaar geleden ontstond bij ons de team de gedachte: wat nou als we een prettige winkelervaring uit de echte wereld kunnen kopieren naar het web? Wij kopen daar natuurlijk steeds meer met z’n allen maar het blijft een beetje kille en eenzame bedoeling. We zijn uiteindelijk natuurlijk ook mensen en als er besloten moet worden dan kan de twijfel nog wel eens toeslaan.

Het zou mooi zijn als we op dat moment van twijfel een stukje menselijke warmte kunnen toevoegen. Helemaal Omnichannel in mijn ogen: je bent aan het surfen en op het juiste moment heb je even contact met een adviseur.

Hieruit is onze SmartEngage propositie ontstaan: intelligente business rules die dat moment van twijfel herkennen en dan pro-actief contact proberen te leggen (‘kan ik u helpen bij het kiezen van een passend abonnement?’).

Guess what: dit blijkt te werken. Inmiddels al 2 grote Nederlandse banken, 2 grote telco’s en 1 verzekeraar geloven hierin en hebben een pilot uitgevoerd (of zijn daar mee bezig). De resultaten bevestigen wat we al dachten: anonimiteit op het web is heerlijk maar we zijn ook gewoon mensen die op het juiste moment een arm om onze schouder willen.