Veel bedrijven onderkennen dat ze moeite hebben de ‘Omnichannelende’ klant te volgen. De verschillende contact kanalen (web, winkel, call center, mobiel) zijn silo’s en opereren voor een groot deel los van elkaar.
Hoe lossen we dat op?
Eén route is die van de mammoettanker. We definieren een groot, liefst IT gedreven project, waarop we dit allemaal en één keer goed gaan aanpakken. De Siebel implementatie van 3 jaar, Accenture met haar busjes consultants naar binnen, de voorbeelden zijn bekend.
Hier ben ik, zoals je al dacht, niet echt voorstander van. Natuurlijk zijn er basis voorzieningen die je bedrijfsbreed moet regelen en die een enorme IT impact hebben. Denk aan het ontsluiten van back end systemen via webservices, het creeren van één uniform klantbeeld of het rationaliseren van vergelijkbare IT systemen naar een standaard pakket. Een mammoettanker (= een groot IT project) hiervoor lijkt me de enige weg.
1 grote mamoettanker of aanvullen met omnichannel zeilbootjes?
(http://www NULL.omnichannel NULL.nl/wordpress/wp-content/uploads/2011/07/tieto-sailboat NULL.jpg)Voor veel andere toepassingen zie ik meer in zeilbootjes: kleine, getargete implementaties om concrete Omnichannel stukjes in te vullen. De business als owner, IT als supporting unit, een duidelijk business case, het klantbelang als uitgangspunt. Heeft het toegevoegde waarde voor de klant en kan de business case uit dan ga je ermee door. Zo niet, dan draai je het de nek om. Deze omnichannel zeilbootjes functioneren dan eigenlijk als slimme omnichannel optimisers op een Siebel, Sap, Dynamics, etc.
Mooie voorbeelden van dergelijke omnichannel zeilbootjes zijn:
- Het gebruiken van pro-actieve chat om klanten met service vragen die er online of mobiel niet uitkomen te helpen.
- Het pushen van relevante content van de online omgeving naar mobiel omdat een klant dat gaat gebruiken als ie onderweg is.
- Track & trace informatie online geven van verzoeken die via winkel of contact center zijn doorgegeven.
- Het sturen van een aanbod per email, sms of app als een klant via de telefoon of in de winkel nog niet klaar is om te beslissen.
4 Comments
Mooi woord he, omnichannel! Ik denk net als jy dat een siebel of een grote batterij aan consultants niet de oplossing is. Wel denk ik dat een duidelijke visie wat is.omnichanneling voor myn organisatie, informatiemanagement, open multichannel crmsysteem, centrale kennisbank, toegankelijke en transparante (op de klant ingerichte) achterliggende systemen en innovatiedrive essentieel zijn. Omnichannel is driedimentionaal uitwisseling van klantgerichte informatie over alle touchpoints Hierby kan in 1 interactie naadloos ongoing geswitched worden tussen diverse distributiekanalen, communicatiekanalen of van informatie, service naar verkoophandeling. Het vereist enorm veel van de gehele organisatie. De qrcodes, apps,social media, internet, fenomenen zoals google+1 enz..zullen traditionele organisatiestructuren volledigry
Omnichannel.
Dat is idd een mooi woord. Maar het heeft nog geen inhoud.
Natuurlijk: we ervaren het overall afwezig zijn van omnichannel als consument dagelijks.
En het zou idd mooi zijn als die customer experience bevredigender zou zijn.
Maar tot nu toe hebben we dat geconstateerd, maar er nog geen afdoende oplossing voor aangedragen. Lopen we niet het gevaar als we met kleine oplossinkjes gaan beginnen dat we een spagettistructuur introduceren. Waarmee ik zker niet propageer er een mammoetoplossing van te maken.
We zie ik een belangrijke voorwaarde in het ‘rijp’ krijgen van de organisatie. Door de organisatie heen moet het besef indalen dat het bedrijf niet als losse delen moet opereren, maar als één. Dat klinkt logisch, maar de praktijk is anders.
Eens dat kleine oplossingen uiteindelijk leiden tot een spaghetti. Dus ergens along the way harmoniseer je….dan wel alleen diegene die een succes bleken natuurlijk. De rest gaat eenvoudig weg uit.
De successen van die kleine oplossingen kan bijdragen in het rijp krijgen van de organisatie: ‘he, blijkbaar hebben we klanten die hierop zitten te wachten’. Uiteraard is het laten indalen van het besef niet eenvoudig. Ik meen wel een toenemende aandacht in de boardroom voor klant contact, kanalen en experience te bespeuren.
Volgens mij kun je de spagetti enigszins in de hand houden door te kiezen voor oplossingen /plugins die:
- Inzichzelf al omnichannel zijn (zoals de genoemde pro-active chattool met een web, mobile en contactcenter kant)
- Eenvoudig geintegreerd, gekoppeld, gestapeld kunnen worden op eenzelfde wijze waarop ook platform onafhanelijke mobile apps op een mobile operating systeem werken.