Ik heb in mei een buggy gekocht. Ik had die nodig voor ons zoontje voor de vakantie.
Orientatie & Bestellen
Uiteraard via de Vergelijkingssites een voorselectie en een webwinkel uitgezocht. Maar de levertijd was niet helder. Omdat we op donderdag al zouden vertrekken en ik op maandag pas ging bestellen, had ik meer zekerheid nodig. Op de website kon ik niet chatten. Dus ik was genoodzaakt customer service te bellen. Ik ben zeer keurig te woord gestaan en levering op uiterlijk woensdag mocht geen probleem zijn. Ik mocht de bestelling op internet zelf doen. Dat was ook handig omdat dan direct de betaling is geregeld. Voor 21:00 besteld; morgen in huis!
Leveren
Helaas… de pakketbezorging werkte niet mee.
Ik heb vervolgens via zowel Twitter als per telefoon hierover geklaagd bij de pakketbezorger. Ook bij de webwinkel per e-mail mijn beklag gedaan.
Puntje bij het paaltje: de buggy van de buren moeten lenen.
Customer Service
Na minder dan een half jaar vertoonde de (te laat geleverde) buggy een mankement. De rem werkt niet goed meer. Per e-mail gevraagd hoe dit opgelost kan worden. Enkele dagen later werd ik teruggebeld door een customer servicemedewerker. Die gaf aan het erg vervelend te vinden en dat het beste is om naar de winkel te gaan en daar te laten beoordelen. In geval van reparatie krijgen we uiteraard een leen-buggy.
Omnichannel Customer service?
Ik ben me er door het schrijven van dit artikel van bewust geworden dat ik negen kanalen heb gebruikt om over een aankoop te communiceren. Negen! Al die contactmomenten gingen niet geheel vloeiend in elkaar over. Maar daar had ik onbewust al op gerekend, of was ik dus kennelijk al bang voor.
Ik ben de consument van nu. Ik ben omnichannel. En dat wist ik zelf nog niet eens.