Iedereen bouwt apps
Ik had laatst een discussie met een collega waarom wij ook iets met mobiel doen. Zijn stelling: “iedereen kan apps bouwen, sterker nog iedereen bouwt apps. Mijn buurman bouwt apps.”
En helaas klopt dat. Iedereen kan beginnen met apps bouwen en in sommige gevallen leidt dat tot hele gave oplossingen (denk bijvoorbeeld aan de Trein app (http://itunes NULL.apple NULL.com/nl/app/trein/id291375446?mt=8) van student Dennis Stevense). Ook veel commerciële partijen hebben zich op de app markt gestort. Ieder zichzelf respecterend internetbureau heeft inmiddels een app of mobiel web afdeling.
Apps een kanaal op zich
Echter in veel gevallen… zijn dit op zich staande apps die geen verband houden met de rest van het kanalenbeleid van een grote onderneming of ze zijn überhaupt nog niet opgenomen in de klantcontact strategie. Deze ondernemingen zijn vaak eenvoudig te spotten: of ze hebben nog helemaal geen mobiele aanwezigheid (geen app noch m-web) of ze lanceren een veelheid aan apps zonder enige zichtbare coherentie: Soms wel op meerdere platformen, soms alleen/eerst iPhone, later Android. Vaak blijkt dat ze, voornamelijk door prijsgedreven, dit bij verschillende appbouwers hebben ondergebracht (en ja, ook soms bij de buurman).
Mobiel, een nieuwe toevoeging aan Omnichannel
Het kan ook anders. De Appie app (http://itunes NULL.apple NULL.com/nl/app/appie/id327535329?mt=8) (op zich al een hele succesvolle app, kijk hier (http://www NULL.youtube NULL.com/watch?v=2tdq4nqWqrs&feature=player_embedded) voor gebruikersverhalen) begrijpt dat de mobiel niet voor de volledige ‘klantreis’ van boodschap tot maaltijd het gebruikte kanaal is. Vandaar dat er inmiddels ook een website is gecreëerd waar je de recepten kunt uitzoeken, boodschappen kunt linken naar je boodschappenlijstje en dit vervolgens kunt synchroniseren naar je app (alwaar je zelfs je boodschappen kunt sorteren op de looproute van de betreffende Albert Heijn winkel.
Dit is al een goede stap op weg naar een Omnichannel ondersteuning van klantcontact. De verwachting is dat de komende tijd we meer en meer van dit soort initiatieven gaan zien waarbij kanaalovergangen uitgangspunt zijn. Zelf denk ik dat met name rond mobile customer service (lees ook mijn eerdere blogpost (http://www NULL.omnichannel NULL.nl/?p=937) over dat onderwerp) verschillende klantsituaties zijn te bedenken waarbij het faciliteren van de overgang van app naar andere kanalen erg relevant kan zijn. Denk bijvoorbeeld aan overgang naar contactcenter voor chat of call.