In haar nieuwe eVisie Werk aan de Winkel! stelt Rabobank dat de Nederlandse detaillist onvoldoende uitgerust is om het hoofd te bieden aan het snel veranderende koopgedrag van consumenten. Hij of zij denkt nog te veel vanuit de trouwe klant met winkeltas, die koopt bij zijn stenen winkel en soms bij zijn onlinewebshop.
Ondernemers zouden moeten streven naar een integrale klantbenadering, waarbij het aanbod in de verkoopkanalen niet verschilt. Waar de consument ook koopt, hij moet overal dezelfde eenduidige merkbeleving hebben!
In een sterk visiedocument (van zo’n 54 pagina’s (http://www NULL.rabobank NULL.nl/images/evisie_werk_aan_de_winkel_29406589 NULL.pdf)) en een iPad app (http://itunes NULL.apple NULL.com/us/app/rabo-evisie/id477158364?ls=1&mt=8&ra_resize=yes&ra_width=&ra_height=&ra_toolbar=yes&ra_menubar=yes&ra_mfvars=clickout%7CNieuwe+eVisie+werk+aan+de+Winkel%21%7Cexternalwebsite) zet Rabo haar visie uiteen, gebaseerd op de volgende 5 hypotheses:
- Het koopgedrag van de consument van nu vraagt om een 24-uurs economie
- Een optimale bedrijfsorganisatie is niet langer ingericht per verkoopkanaal, maar op het koopgedrag van de consument
- De consument wil niet meer anoniem winkelen en verwacht een persoonlijke benadering
- De detaillist die omnichannel retailing in zijn strategie negeert, heeft geen toekomst
- Past uw winkel in de handpalm van Generatie Z?
De detaillist is nog lang niet omnichannel…
Op een e-commerce congres met dezelfde titel (Werk aan de winkel) presenteerde Rabobank deze visie, ondermeer bij monde van Edwin de Ron (http://nl NULL.linkedin NULL.com/in/edwinderon)(Rabobank e-commerce), Cor Molenaar (bekend van het boek ‘Einde van de winkels? (http://www NULL.heteindevanwinkels NULL.nl/landing/)‘) en Tom Coronel (snelheidsduivel).
Wat op het congres vooral opviel was de sfeer in de zaal. Er was het een gemiddelde groep retailers en er hing een echt gevoel van angst in de zaal. De woorden van Cor kwamen hard binnen. Een vervolg van een snelle jongen als Tom Coronel, die vertelt hoe weinig hij eigenlijk baseert op een grootschalig plan en hoeveel beslissingen hij neemt puur op intuïtie -”in een raceauto beslis ik ook in een split-second, dus waarom niet met mijn webwinkel?”- zullen retailers angst inboezemen. Die zitten nog volop in de het vraagstuk rond de eerste webwinkel. Opmerkingen over Facebookshops, NFC, mobiel betalen – of eigenlijk gewoon mobiel kopen – is voor velen een ver-van-hun-bedshow.En dus was de zaal bijzonder blij met de uitgestoken hand van de Rabobank.
De Rabobank wil nóg meer functioneren als samenwerkingspartner op dit terrein. Niet alleen in het financieringsvraagstuk maar ook in alle facetten daaromheen.
Is Rabobank zelf al omnichannel?
Vervolgens reist de vraag natuurlijk wel hoe omnichannel Rabobank zelf al is. Zou een locale bedrijfsadviseur van Rabo mij al kunnen adviseren over mijn cross-channel vraagstukken? Kan ik in mijn klantprocessen met Rabo al naadloos en kris-kras door alle chat, e-mail, voice en fysieke kanalen heen bewegen?
Beseft Rabobank in hoeverre haar eigen business model onder druk staat door het omnichannel gedrag van dezelfde generation Y en Z waar deze eVisie over publiceert? (Lees ook: Chris Skinner: why banking will disappear but banks will not… well; not all of them (http://www NULL.omnichannel NULL.nl/customer-interaction/social-media/banking-disappear-banks/))
De tijd zal het leren. Het staat in elk geval op de agenda!
Bronnen:
Webwinkelweblog.nl (http://www NULL.webwinkelweblog NULL.nl/evenementen/is-de-rabobank-klaar-voor-de-omnichannel NULL.html#ixzz1frAaHy3I)
Perscentrum Rabobank (https://www NULL.perscentrumrabobank NULL.com/publications/algemeen/rabobank_winkelier_zonder_omnichannel_retailing_heeft_geen_toekomst NULL.html)
eVisie Werk aan de winkel
(http://www NULL.rabobank NULL.nl/images/evisie_werk_aan_de_winkel_29406589 NULL.pdf)
3 Comments
Bewijs dat Rabobank omnichannel is lijkt me bijvoorbeeld de mobile banking app, Rabo Direct, maar bijvoorbeeld ook de chat initiatieven (Rabobank Amsterdam?)
Is dat niet gewoon multichannel dan? Als omnichannel inhoud: Naadloos door kanalen heen kunnen switchen terwijl ik met 1 klantproces bezig ben, waarbij sales en service door elkaar heen loopt…
Die app wordt pas echt omnichannel wanneer ik relevante 1-to-1 marketing (nee niet alleen sales: service!) aanbiedingen krijg, of wanneer ik pro-actief hulp krijg vanuit het contactcenter, meest dichtbijzijnde bankshop, of bijvoorbeeld de community wanneer ze merken dat ik ergens niet uitkomt.
Always space for improvement…
Praktijk voorbeeld van vandaag is dat ik een sms kreeg om de nieuwe app te downloaden. Het aardige was alleen dat ik dat al gedaan had paar dagen terug. Voor mij een mindere ervaring op iets wat juist zo positief zou kunnen zijn…