Het inwerking treden van de cookiewet (http://www NULL.rijksoverheid NULL.nl/documenten-en-publicaties/persberichten/2012/06/01/nieuwe-telecommunicatiewet-treedt-5-juni-2012-in-werking NULL.html) zorgt voor veel beroering in de marketingwereld. De nieuwe regels zijn niet alleen streng, ook hebben bedrijven erg weinig tijd gekregen om de nieuwe regels te implementeren. Bovendien vereist implementeren in dit geval tevens: interpreteren. Het is namelijk nog niet helemaal duidelijk hoe de nieuwe wet werkt. http://www.volkskrant.nl/vk/nl/2686/Binnenland/article/detail/3266376/2012/06/05/99-9-procent-van-het-internet-is-vanaf-vandaag-in-overtreding.dhtml (http://www NULL.volkskrant NULL.nl/vk/nl/2686/Binnenland/article/detail/3266376/2012/06/05/99-9-procent-van-het-internet-is-vanaf-vandaag-in-overtreding NULL.dhtml)
Kortom: terechte ophef. Opvallend is dat de klantenservice industrie zich niet geraakt voelt door de nieuwe regels. Chatten, met name de pro-actieve variant lijkt namelijk ook te zijn onderworpen aan de nieuwe strenge regels. Tijd voor actie?
Het is u vast niet ontgaan. We hebben een nieuwe Telecommunicatie wet, met daarin vergaande wettelijke bepalingen omtrent het plaatsen van cookies op websites. Kern van de nieuwe wet: een uitgebreide informatieverplichting en een expliciete opt-in regeling. Met name dat laatste is ingrijpend: consumenten dienen vooraf nadrukkelijk in te stemmen met het gebruik van cookies.
Veel van de cookies dienen marketingdoeleinden. Met name marketeers maken zich dan ook druk om de nieuwe regels. En dat is terecht. Toezichthouder OPTA dreigt namelijk met pittige straffen, ook al zijn er nog veel vraagtekens over naleving en interpretatie van de wet. Een actuele discussie over implicaties voor marketing toepassingen vind je hier http://www.marketingfacts.nl/specials/cookiewet (http://www NULL.marketingfacts NULL.nl/specials/cookiewet) en een handleiding (met open eindes) is hier te vinden… http://ddma.nl/wp-content/uploads/downloads/2012/06/DDMA-handleiding-Cookiewet.pdf (http://ddma NULL.nl/wp-content/uploads/downloads/2012/06/DDMA-handleiding-Cookiewet NULL.pdf)
Opmerkelijk genoeg lijkt deze discussie helemaal (nog) niet te leven in de klantenservice wereld. Dat is opvallend. Ook online dienstverlening lijkt onderhevig aan de nieuwe strenge regels. Neem bijvoorbeeld pro-active chat. Op basis van het klikgedrag dat bezoekers op een website vertonen, kan een optie tot chat worden aangeboden. Dit om bezoekers de mogelijkheid te bieden tot online (persoonlijke) assistentie. Kortom: een mooie gelegenheid tot pro-actieve dienstverlening die het mogelijk maakt dat klanten in hun favoriete kanaal kunnen blijven en voorkomt dat men teleurgesteld afhaakt en/of moeten uitwijken naar bijvoorbeeld het telefonische servicekanaal.
Wereldwijd doet een groeiend aantal bedrijven goede ervaringen op met pro-active chat. In haar TechRadar Contact Center Solutions http://www.forrester.com/TechRadar+For+Business+Process+Professionals+Contact+Center+Solutions+Q3+2011/fulltext/-/E-RES60640 (http://www NULL.forrester NULL.com/TechRadar+For+Business+Process+Professionals+Contact+Center+Solutions+Q3+2011/fulltext/-/E-RES60640) positioneert Forrester chat uitdrukkelijk als groeikanaal. Ook in Nederland zijn er best practices die aantonen dat pro-active chat de klantervaring dient. Het is de vraag of dit zo blijft. De cookie wetgeving wordt in Nederland veel strenger geïnterpreteerd dan in ons omringende landen.
De expliciete opt in regeling impliceert dat klanten die vooraf geen toestemming geven tot het plaatsen van cookies ook de pro-actieve service optie wordt onthouden. Het is de vraag of klanten hiermee daadwerkelijk zijn gediend. De cookie wetgeving leidt derhalve óók tot verdere regulering van klantenservice mogelijkheden. Zoals de NOS terecht stelt is de nieuwe wet als een antibioticum http://nos.nl/op3/artikel/380381-nieuwe-regels-voor-cookies.html (http://nos NULL.nl/op3/artikel/380381-nieuwe-regels-voor-cookies NULL.html) : zowel de slechte als de goede toepassingen worden om zeep geholpen. Dit lijkt mij een ongewenste ontwikkeling en aanleiding voor de Klantenservice Federatie http://www.klantenservicefederatie.nl/ (http://www NULL.klantenservicefederatie NULL.nl/) om zich ook in deze discussie te mengen. Call to action!
Ernst Kruize, Lead Business Consultant
One Comment
Voor meer informatie over de impact van de cookiewet op proactieve chat heb ik een artikel geschreven op frankwatching.com. Het artikel is te vinden via http://www.frankwatching.com/archive/2012/06/21/de-nieuwe-cookiewet-gevolgen-voor-proactieve-chat/ (http://www NULL.frankwatching NULL.com/archive/2012/06/21/de-nieuwe-cookiewet-gevolgen-voor-proactieve-chat/)