Om daar een goed antwoord op te geven is het belangrijk om te weten dat niet al je klanten positief zullen reageren op je campagne, sterker nog in sommige gevallen zal het de klant alleen maar alert / attent maken op je dienstverlening en mogelijk zelfs aansporen tot vertrek. Dit is een veel gezien probleem in met name commoditie markten als energie en telecom.

Typisch zijn er 4 catergoriën te onderscheiden:

• Lost causes: dit zijn de mensen die ongeacht je campagne weggaan als klant / besluiten niet te kopen
• Sleeping dogs: dit zijn de mensen die als gevolg van je campagne besluiten weg te gaan als klant / besluiten elders te kopen
• Sure things: dit zijn de mensen die zonder je campagne ook gekocht hadden / klant geworden zouden zijn
• Persuadables: dit is de groep mensen die je wilt bereiken, zij zijn ontvankelijk voor het aanbod van je campagne!

Hier komt uplift modelling in het spel: door een model te creëren waarbij je de persuadables uit je populatie filtert, en dat vergelijkt met een controle groep, ben je instaat bij een eerstvolgende campagne selectiever en gerichter te targetten.

Hier zit direct ook een stuk van de complexiteit: hoe maak je een goed model? Predictive analytics vraagt dat je een graad in de hoger wiskunde hebt om goede modellen te ontwikkelen. Gelukkig zie je nu meer een meer oplossingen op de markt komen die ondersteunen bij het creëren van een goed predictive model, waarbij inzichtelijk gemaakt kan worden wat de effecten zijn van de ‘traditionele’ campagne en de campagne na ‘uplift’.

Wat levert uplift op? Belangrijke positieven effecten zitten naast een stijging in klantbehoud met name ook in de besparing op marketing budget door specifieker te kiezen voor je doelgroep. Klantcases waarin gebruik gemaakt wordt van een geautomatiseerde uplift module zijn derhalve erg aansprekend: tot wel 60% van een traditioneel campagnebudget kan hierdoor bespaard en elders efficienter ingezet worden. Belangrijk is wel dat het predictive analytics model met zorg opgesteld wordt en de keuze voor een goede oplossing is gezien de complexiteit onontbeerlijk.

  Customer Oriented Architecture

Ik kwam dit (oude) artikel tegen over Customer Oriented Architecture (COA) uit 2009. Wat me opvalt is dat de insteek die gekozen is in het artikel in grote mate afwijkt van de werkwijze die grote organisaties met veel klantcontact momenteel aanhangen. De customer centricity die veel organisaties nu in hun (klantcontact) strategie benoemen en nastreven gaat vooral uit van het analyseren van bestaande klantprocessen en de klanttevredenheid in de individuele touchpoints en bij negatieve uitschieters reageren middels verbetertrajecten.

Customer Journey

Geijkte analyse methode is de Customer Journey (CJ) methodiek. Ieder zichzelf respecterend klantinteractie adviesbureau biedt het in een of andere vorm aan. Helaas is dit vaak vergelijkbaar aan de focus die de eerder genoemde organisaties hanteren: Het pakken van de interne bedrijfsprocessen en daar touchpoints bij plakken. Een goede CJ methode zal, analoog aan het eerder genoemde COA artikel, de ware klantreis als uitgangspunt nemen (of wat in het artikel Customer Success Statement genoemd wordt). Echter waar het artikel verder gaat is dat initieel niet naar de bestaande processen gekeken wordt en deze optimaliseren maar naar welke klantreizen ondersteund moeten worden, vervolgens welke klantbeleving daarbij past en aansluitend de vertaling naar bedrijfsprocessen. Als het ware een klantgericht ontwerp van je bedrijfsprocessen.

Omnichannel Transformatie Programma

Als gevolg hiervan zou een transformatie programma opgezet moeten worden waarbij de te ondersteunen klantreizen over de verschillende klantcontactkanalen als uitgangspunt dienen en het klantgerichte procesontwerp als randvoorwaarde. Een dergelijk Omnichannel Transformatie Programma dient primair om de ambitie ten aanzien van klantgerichtheid te visualiseren, te mappen op de huidige situatie en middels een roadmap stapsgewijs te realiseren: Daarbij is het dus van belang om vanuit de (klant-) strategie te definiëren wie je beoogde klanten zijn, welke klantreizen je wilt ondersteunen en met welke klantbeleving (SOLL). De eerder genoemde Customer Journey methodiek is een uitermate geschikt middel om tijdens de initiatie van een Omnichannel transformatieprogramma de huidige situatie in kaart te brengen (IST). De combinatie bepaalt de prioriteiten die je als organisatie zou moeten stellen ten aanzien van o.a. je klantcontactprocessen & – systemen en bij toewijzen van budgetten ten behoeve van verbeterinitiatieven.

Ik wil in deze post ingaan op waarom in mijn ogen de rol van kennis steeds belangrijker wordt.

Toename in goed geïnformeerde klanten

Klanten starten hun reis heel vaak online, zoekend naar antwoorden op vragen, om concurrenten te vergelijken of om forums of communities af te struinen. In toenemende mate hebben ze een beter begrip van het kennisdomein dan de gemiddelde contact center medewerker. Dit stelt hogere eisen aan:

- Toegang tot kennis voor de medewerker

- Betere routering naar de juiste persoon in de organisatie (skill-based routing)

- Een leercyclus tussen online / community kennis en het contact center

Omnichannel klantreizen

Waar voorheen de klant geconfronteerd werd met specifieke kanalen waarin bepaalde bedrijfsprocessen aangeboden werden, vraagt de klant van nu meer en meer om de mogelijkheid om de klantreis te starten, stoppen of voort te zetten in elk gewenst kanaal en op elk gewenst tijdstip teneinde hun doelen te realiseren. Dit stelt op hogere eisen aan:

- Cross-channel klantherkenning

- Case & sessie management; de klant kan een proces afmaken in een ander kanaal zonder alle stappen opnieuw te hoeven uitvoeren

- Procespersonalisatie / maatwerk; processen worden specifiek gemaakt al naar gelang de klantwens (terugbellen in de avonduren of juist overdag; of ik stuur nu een mail, antwoorden per sms / telefoon

- Transitie kennis voor het doorsturen van klanten:

• Binnen een kanaal (waardeketen)
• Tussen kanalen (zowel heen als terug)
• Doorsturen naar andere klanten (community / social media)

Excellente klantbeleving als USP

Producten / diensten zijn meer en meer vergelijkbaar in functionaliteit of kenmerken waardoor het lastiger is voor bedrijven om onderscheidende producten/diensten aan te bieden (denk aan energie, bancaire of telecom producten). Prijs als concurrentie middel biedt nauwelijks uitkomst, immers de klant verwacht een goed product tegen een scherpe prijs. Bedrijven gaan steeds meer inzien dat de enige uitweg is het leveren van excellente servicebeleving voor haar klanten. Dit stelt hogere eisen aan:

- Consistentie in klantbeleving tussen kanalen (zelfde kwaliteit, merkbeleving & toon)

- Specifiekere communicatie (1-op-1) in plaats van massa communicatie (bijvoorbeeld ‘Beste Joost’ versus ‘Geachte heer/mevrouw’)

- 360 graden klantbeeld; welke producten/diensten neem ik af; openstaande service verzoeken of klachten (immers niets zo erg als een aanbieding krijgen terwijl je een klacht hebt lopen)

Ik hoop dat ik hiermee heb kunnen schetsen waarom de rol van kennis binnen klantcontactomgevingen steeds belangrijker wordt. Dit zegt nog niets over hoe je kennis dient te creëren, vast te leggen of te gebruiken. Daar kom ik een andere post een keer op terug.

Iedereen bouwt apps

Ik had laatst een discussie met een collega waarom wij ook iets met mobiel doen. Zijn stelling: “iedereen kan apps bouwen, sterker nog iedereen bouwt apps. Mijn buurman bouwt apps.”

En helaas klopt dat. Iedereen kan beginnen met apps bouwen en in sommige gevallen leidt dat tot hele gave oplossingen (denk bijvoorbeeld aan de Trein app van student Dennis Stevense). Ook veel commerciële partijen hebben zich op de app markt gestort. Ieder zichzelf respecterend internetbureau heeft inmiddels een app of mobiel web afdeling.

Apps een kanaal op zich

Echter in veel gevallen… zijn dit op zich staande apps die geen verband houden met de rest van het kanalenbeleid van een grote onderneming of ze zijn überhaupt nog niet opgenomen in de klantcontact strategie. Deze ondernemingen zijn vaak eenvoudig te spotten: of ze hebben nog helemaal geen mobiele aanwezigheid (geen app noch m-web) of ze lanceren een veelheid aan apps zonder enige zichtbare coherentie: Soms wel op meerdere platformen, soms alleen/eerst iPhone, later Android. Vaak blijkt dat ze, voornamelijk door prijsgedreven, dit bij verschillende appbouwers hebben ondergebracht (en ja, ook soms bij de buurman).

Mobiel, een nieuwe toevoeging aan Omnichannel

Het kan ook anders. De Appie app (op zich al een hele succesvolle app, kijk hier voor gebruikersverhalen) begrijpt dat de mobiel niet voor de volledige ‘klantreis’ van boodschap tot maaltijd het gebruikte kanaal is. Vandaar dat er inmiddels ook een website is gecreëerd waar je de recepten kunt uitzoeken, boodschappen kunt linken naar je boodschappenlijstje en dit vervolgens kunt synchroniseren naar je app (alwaar je zelfs je boodschappen kunt sorteren op de looproute van de betreffende Albert Heijn winkel.

Dit is al een goede stap op weg naar een Omnichannel ondersteuning van klantcontact. De verwachting is dat de komende tijd we meer en meer van dit soort initiatieven gaan zien waarbij kanaalovergangen uitgangspunt zijn. Zelf denk ik dat met name rond mobile customer service (lees ook mijn eerdere blogpost over dat onderwerp) verschillende klantsituaties zijn te bedenken waarbij het faciliteren van de overgang van app naar andere kanalen erg relevant kan zijn. Denk bijvoorbeeld aan overgang naar contactcenter voor chat of call.

Mobile toepassingen: Wanneer kies je voor m-web, native of hybride?

De discussie rond de keuze voor m-web versus native voor de ontwikkeling van mobile toepassingen heeft zich voornamelijk gericht op zaken als het kunnen gebruiken van functionaliteit van het mobiele toestel (zoals GPS, Adresboek etc), noodzaak tot uitgebreide en complexere user experience, portabiliteit tussen platformen etc etc.

Meer recent is daar de hybride app als valide optie bij gekomen (apps op basis van webtechnologie gewrapt voor een specifiek platform).

Echter er wordt vaak gesproken van of het een of het ander. Mijns inziens is het niet zo zeer of-of maar veeleer en-en.

Laat me dat proberen uit te leggen.

Doel van de mobile app

Er zijn verschillende dimensies waar je naar kunt kijken bij het bepalen van de mobile strategie voor je bedrijf. Eén ervan kan zijn welke functies je aan wilt bieden aan je klanten. Er zijn globaal een 4-tal typen apps te onderscheiden:

1. Branding apps –> belangrijkste functionaliteiten liggen op sociale interactie vlak, met als doel brand value te creëren

2. Simple services apps –> eenvoudige services voor je eindklanten waarbij minimale koppelingen met interne systemen nodig zijn (vinden van info als prijzen, winkellocaties, contactgegevens)

3. Complex services apps –> complexere klantprocesondersteuning (procesondersteuning bij advies processen, aankoopprocessen etc)

4. Omnichannel enabled apps –> ondersteunen van klantreizen over verschillende kanalen heen waarbij een verregaande kanaalintegratie vereist is.

Veel bedrijven in Nederland experimenteren met apps uit categorie 1 of 2. voor categorie 1 zijn veelal marketing afdelingen opdrachtgever die er voor kiezen een deel van hun advertentiebudget te alloceren aan een app in plaats van een advertentie. Focus ligt daar veelal op exposure en brand value.

Voor bedrijven die type 2 apps uitbrengen ligt de focus veelal op kostenreductie: een poging om met name eenvoudige diensten naar een selfservice kanaal te pushen (en niet langer in de dure bemenste kanalen af te handelen). Dit is vaak niet succesvol om verschillende redenen. Daar kom ik graag een ander moment op terug.

Voor veel bedrijven zijn type 3. apps veelal nog een brug te ver, laat staan type 4 waar met name ook de voorwaarde dat de andere klantcontactkanalen op orde zijn onvoldoende is ingevuld.

Dichotomie: complexiteit versus totale economische impact

Afhankelijk van het doel en de functie van de app is het belangrijk om te kijken naar zowel de verwachte economische impact als ook de complexiteit van de app (en landschap waarin deze moet landen) alvorens tot een keuze te komen voor een mobiele ontwikkelmethode.

Hoe definieer je totale economische impact?

- zaken als: bijdrage aan brand value, klanttevredenheid, cross- & upsell

- keuze voor welke platformen en apparaten ondersteund worden

- bijbehorende kosten van de mobiele oplossing

Hoe definieer je complexiteit?

- benodigde koppelingen met IT landschap

- aantal apps dat gelijktijdig beheerd dient te worden

- aantal platformen en devices dat ondersteund dient te worden

Deze opsommingen zijn nog verre van uitputtend maar geven wel een goed idee welke aspecten relevant kunnen zijn.

Als je op deze tweedeling een eerste plot maakt van de verschillende ontwikkelmogelijkheden krijg je een dergelijke opzet:

De verwachting is dat er zeker nog verschuivingen gaan plaatsvinden als gevolg van verregaande ontwikkeling van de verschillende methoden. Mogelijkerwijs zullen er ook nieuwe methoden aan toegevoegd worden.

Keuze voor m-web, hybride of native

Het is een valide optie om te starten met een native app of m-web wanneer de complexiteit laag is. Hiermee bouwt het bedrijf ervaring op met het vertalen van de mobiele strategie naar toepassingen.

Wanneer over de loop van tijd de complexiteit toeneemt wordt het meer en meer relevant om te kijken naar een vorm van platform ontwikkeling.

Een keuze voor een ontwikkelmethode hoeft dus niet eenmalig te zijn. Een goede mobiele strategie wordt regelmatig herijkt waarbij de gekozen ontwikkelmethode heroverwogen kan worden.

Doorbraak Mobile Customer Service kanaal

Ik heb eerder al eens geschreven over 18 use cases van Social CRM waar met name Service en Support op het punt van doorbreken staan: de techniek is er klaar voor en de vraag vanuit de klant is aanwezig. Voor de tweede helft van 2011 zal dit zich meer en meer gaan verschuiven naar het mobiele domein.

Dè trend voor dit en volgend jaar op het gebied van klantcontact / customer service is in mijn ogen de echte doorbraak van het Mobile Customer Service kanaal.

De mogelijkheden die een mobiele telefoon biedt op het gebied van customer service is enorm en de potentie is slechts ten dele benut.

De top 10 functionaliteiten die voor de doorbraak van Mobile Customer Service gaan zorgen:

1. On-device self service: belangrijkste transacties zelf kunnen wijzigen via het mobiele kanaal (adresgegevens, contactgegevens, et cetera)
2. Klantherkenning wordt meegestuurd bij bellen: klant hoeft geen klantnummer meer door te geven maar kan direct persoonlijk te woord gestaan worden
3. Context wordt meegestuurd bij klantcontact: geen IVR (= keuze menuutjes) meer nodig, maar de klant komt rechtstreeks in de rij voor de juiste afdeling
4. Aanbiedingen zijn persoonlijk en relevant: geen algemene banners/mails meer maar aanbiedingen die specifiek voor de klant gemaakt zijn en relevant zijn
5. Chat: Reactieve en proactieve chat oplossingen
6. Videobellen: klantcontact gaat via videocalls met de customer service afdeling
7. Track & trace: statusinformatie van orders / service verzoeken zijn in te zien op het mobiele toestel
8. Klantcontacthistorie: inzien van klantcontacthistorie door de klant zelf
9. Location-based services: vinden van dichtstbijzijnde fysieke winkel / servicepunt / adviseur
10. Peer-to-Peer support: link naar social media waar vrienden / connecties oplossingen hebben voor vergelijkbare issues

Mobile Customer Service: The Future is now!!

Toekomst muziek? Nee, allerminst. Veel ondernemingen zijn al bezig om enkele van de bovengenoemde functionaliteiten te ontsluiten op het web, mobiel-web of mobiele applicatie. De verwachting is alleen dat dit op veel grotere schaal gaat gebeuren.

De techniek is er klaar voor, de klant ook, nu alleen de grote ondernemingen nog om de investering te doen.

Influence in social media, wow. That sounds very tough to measure. How do they do that? Klout has developed an algorithm with a ‘True reach ‘,’Amplification ‘ and ‘Network’ score that results in a figure for ‘ Impact ‘. They still make changes in the algorithm from time to time (in my case always resulting at a lower rate of impact …).

However, does this really result in a list of the most influential social media users? Doesn’t this show a list of people with the highest number of interactions?

I’ve been made to believe that the person with the most influence is someone who bridges the gap between groups and networks have would otherwise not have come into contact with each other. They are the ones that generate creative content and come with special messages.

My interest in ‘Influence’ originates from my work as customer interaction advisor. After all, should you treat a customer, prospect or suspect  differently if they have more or less online influence? Take also the entire T-Mobile vs. Youp discussion (in Dutch) in mind in which Youp’s influence has damaged T-Mobile. FYI: Youp has a Klout score of 70. By comparison, Lance Armstrong scored 75, Oprah Winfrey scored 80.

I am very curious about your opinion: Would knowing the social media impact of people make a difference? Important or not important to know?

- This article has previously been published on Mindz.com -

Invloed in social media, wow. Dat klinkt erg stoer om te meten. Hoe doen ze dat? Klout heeft een algoritme ontwikkeld waarbij een ‘Werkelijk bereik’, ‘Versterking’ en ‘Netwerk’ score leiden tot een cijfer voor ‘Invloed’. Overigens aanpassingen op het algoritme komen nog wel eens voor (die in mijn situatie steeds tot een lager cijfer voor invloed hebben geleid…).

Echter, levert dit ook echt mensen op met de meeste invloed? Is dit niet veel meer een cijfer voor de mensen met de meeste interactie?

Ik heb me wel eens laten wijsmaken dat degene met de meeste invloed die mensen zijn die de brug vormen tussen groepen en netwerkjes die normaliter anders niet met elkaar in contact zouden staan c.q. komen. Zij zijn degene die de creatieve verbanden leggen en met bijzondere berichten komen.

Mijn interesse voor ‘Invloed’ komt voor uit mijn werk als klantcontact adviseur. Immers, moet je een klant, prospect of suspect nou anders behandelen als ze meer of minder invloed hebben. Denk hierbij ook aan de hele T-Mobile versus Youp discussie waarbij de invloed van Youp T-Mobile schade heeft toegebracht. Ter info: Youp heeft een Klout score van 70. Ter vergelijking: Lance Armstrong scoort 75, Oprah Winfrey scoort 80.

Ik ben bijzonder nieuwsgierig naar jullie mening: Zou het weten van de Social Media invloed van mensen je iets uitmaken? Wel of niet belangrijk om te weten?

– Dit Artikel is eerder gepubliceerd op Mindz.com –

Jacob Morgan geeft in zijn blog een goed overzicht hoe social media zich verhoudt tot sCRM, Enterprise 2.0 en Social Business. Zijn stelling is dat Social Business een goede combinatie is van het gebruik van sCRM (optimale samenwerking tussen organisatie en klant) en Enterprise 2.0 (optimale samenwerking binnen de organisatie en met partners), waarbij Social Media een van de mogelijke kanalen is die je inzet.

(Dit is de kort-door-de-bocht versie. Voor de lange versie lees zijn blog!)

Als je dit als uitgangspunt neemt en verder zoekt, blijkt er nog weinig aandacht te zijn voor andere toepassingen van Social Media voor bijvoorbeeld service of support buiten de eerder genoemde ad hoc webcare teams (Overigens goede voorbeelden zijn welkom!).

The Altimeter Group heeft een rapport external link geschreven over 18 Use Cases voor het gebruik van sCRM (hoewel een aantal van die Use Cases ook prima voor Enterprise 2.0 kunnen gelden waarbij social media bijna als vanzelfsprekend een prominente rol speelt). Het overzicht dat zij schetsen geeft een goed beeld van waar sCRM voor gebruikt kan worden waarbij Social Customer Insights de basis vormt.

Overigens hebben bedrijven vaak al moeite genoeg met de basis. Zo is het ‘mappen’ van de online profielen naar bestaande klanten om zodoende een volledig klantbeeld te krijgen niet eenvoudig. In het rapport worden ook leveranciers genoemd van ondersteunende tooling die hier een bijdrage zouden kunnen leveren. Echter integraties met bestaande bedrijfssystemen zijn vaak kostbaar en dus niet voor ieder bedrijf weggelegd. Aanvullend probleem is natuurlijk dat de klant ook niet altijd zit te wachten op een dergelijke herkenning (ik heb het hier al over gehad in een eerdere post).

Daarnaast zijn nog niet alle Use Cases voldoende volwassen om geïmplementeerd te worden. In hetzelfde rapport van Altimeter staat ook een overzicht met de vraag naar de verschillende Use Cases en de volwassenheid van de benodigde technologie.

Als je kijkt naar de volwassenheid van de technologie en de vraag vanuit de markt, is mijn verwachting dat we voor 2011 een verrijking van de webcare teams gaan krijgen met zaken als ‘Social Support’ & ‘P2P Unpaid Armies’ (denk aan een community die een oplossing voor een storing of foutmelding heeft gevonden waarvoor de organisatie nog geen oplossing bood). De webcare teams zullen niet alleen aandacht hebben voor de individuele posts, tweets, comments maar ook eventuele lessen voor de organisatie gaan terugkoppelen (verrijken FAQ’s, aanpassen website etc). Dit kan plaatsvinden zelfs zonder dat de online profielen gekoppeld worden aan de interne klant.

Neemt niet weg dat het ‘mappen’van sCRM op de traditionele CRM systemen in mijn ogen in de komende jaren het goudmijntje wordt voor de IT industrie.

– Dit Artikel is eerder gepubliceerd op Mindz.com –