blogs.tieto.com

Author Archives: Enrico Pruis

Enrico Pruis

Enrico currently works as salesdirector for Tieto DBC Netherlands and is one of the drivers of Tieto’s omnichannel customer interaction strategy.

Customer web care or social CRM: 4 benefits

by Enrico Pruis, June 13, 2012, 
(330)

Social CRM (http://www NULL.omnichannel NULL.nl/wordpress/wp-content/uploads/2011/09/social-crm NULL.jpg)Last week Mark Smidt posed a question about the use of social media for B2C communication (http://www NULL.omnichannel NULL.nl/?p=1361). I thought it would be interesting to talk about the use of social media not only for communications, but also for customer service. According to a recent Gartner report [...]

Posted in English | Tagged , , , , , , , | 4 Comments

The impact of the new mobile internet rates on mobile customer service applications

by Enrico Pruis, May 15, 2012, 
(72)

mobile customer service (http://www NULL.omnichannel NULL.nl/wordpress/wp-content/uploads/2011/09/mobile-customer-service NULL.png)In a recent post my colleague Bjorn de Hoorn provided an interesting example of how mobile chat (http://www NULL.omnichannel NULL.nl/?p=781) enhances the service experience for your customers. The introduction of higher mobile internet rates (http://www NULL.gsmhelpdesk NULL.nl/read NULL.php?id=6348&ch=1)recently made me think about the challenges that [...]

Posted in English | Tagged , , | 4 Comments

The dilemma of channel profitability

by Enrico Pruis, May 4, 2012, 
(190)

Klantcontact channel ANWB (http://www NULL.omnichannel NULL.nl/wordpress/wp-content/uploads/2011/10/ANWB-channel NULL.jpg) Channel challenges As cross-channel organizations pave their way towards omnichannel, they face some serious channel challenges. An important one is evaluating the profitability of your channels. Unfortunately this is also a difficult one, since channel profitability is closely linked to customer and product profitability. Measuring profitability entails analyzing channel costs. Typical channel costs [...]

Posted in English | Tagged , , , , , , , | 2 Comments

Zonder trends geen innovatie

by Enrico Pruis, April 26, 2012, 
(34)

zonder trends geen innovatieHet cliché van product of customer lifecycle… Marketinglui hebben het vaak over product of customer lifecycle. Dit klinkt tegenwoordig bijna als een cliché aangezien lifecycles zo kort worden (of fases overgeslagen zijn), dat de hele aanpak zinloos is geworden. Een product lifecycle (http://www NULL.quickmba NULL.com/marketing/product/lifecycle/) gaat door de volgende fases: introductieperiode, groei, volwassenheid en ondergang. [...]

Posted in Dutch | Tagged , , , , , , , , , , , | Leave a comment

Part 2 – Agile Customer Service – The 3 C’s of Agile Customer Service

by Enrico Pruis, March 25, 2012, 
(192)

agile customer serviceIn my previous blog post, Agile Customer Service in the omnichannel World, I described the characteristics of agile customer service as a new approach to serving your customers in the omnichannel world. In this post I am going to dive into the details and explain what you need to focus on if you want to make your customer service more [...]

Posted in English | Tagged , , , , , | Leave a comment

Part 1 – Agile Customer Service in the omnichannel world

by Enrico Pruis, March 20, 2012, 
(291)

agile customer serviceQuality check: What needs to change in your customer strategy as the market shifts from multi- to omnichannel? We’ve spent quite a lot of time on this blog explaining what omnichannel is and why it is important for your organization to embrace .  Reading a recent research by Forrester (August 23rd, 2011) inspired me to [...]

Posted in English | Tagged , , , , | 4 Comments

Mobile payments currency of the future

by Enrico Pruis, March 2, 2012, 
(41)

Mobiel betalen is het betalen van de (nabije) toekomst; Waarom zou je een telefoon, portemonnee en sleutels op zak hebben, als je het ook allemaal met 1 device af kan?  Een verrassend soort mobiel betalingssysteem is het Closed Loop Mobile Payments systeem. Reken maar dat er al meerdere restaurantketens op dit systeem gehoopt hebben: Geen lange kassa rijen meer rond luchtijd. Je komt binnen, gebruikt de app en bestelt je maaltijd. Je persoonlijk ordernummer wordt naar je telefoon gestuurd, de maaltijd [...]

Posted in English | Tagged , | Leave a comment

Macy’s CEO: Leidt omnichannel tot kannibalisatie?

by Enrico Pruis, February 20, 2012, 
(44)

macys-omnichannelOmnichannel retailers zijn voortdurend op zoek naar manieren om naadloos te communiceren met een nieuw soort shopper - de total connected shopper. Maar wanneer shoppers hun aankopen verspreiden over online, mobile en in-store-kanalen, verminderen deze  ”nieuwe” manieren van winkelen dan omzet in de traditionele kanalen? In een recent interview (http://blog NULL.nrf NULL.com/2010/11/18/macys-terry-lundgren-talks-holiday-trends-black-friday-and-the-importance-of-believing/) op BIG Blog Retail (http://blog NULL.nrf [...]

Posted in Dutch | Tagged , , , , , | Leave a comment

De 4 fases van de customer activity lifecycle: deel 1

by Enrico Pruis, February 8, 2012, 
(81)

Customer-Activity-LifecycleTraditioneel verloopt de relatie tussen een klant en een bedrijf in drie fases: oriëntatie, aankoop en service. CRM en marketing professionals hebben het vaak over deze drie fases van de zogenaamde customer activity lifecycle. Echter is er eigenlijk ook een 4e fase van de customer activity lifecycle, namelijk: de beëindiging van de relatie. Bij elke fase horen een aantal typische touch points tussen klant en [...]

Posted in Dutch | Tagged , , , , , , , | Leave a comment

Omnichannel IT voorspellingen voor 2012

by Enrico Pruis, December 23, 2011, 
(25)

Omnichannel ITBig data, Identity authentication en BYOD (bring your own device) worden hot(ter). Cloud gaat van hot naar supporting. En hoe Omnichannel in dit alles past? In mijn beeld van de wereld perfect. Omnichannel is per definitie een hub waar grote hoeveelheden data samen komt en op een natuurlijke en slimme manier moet worden ontsloten. Het ontsluiten gebeurt meer en meer via [...]

Posted in Dutch | Tagged , , , , , , , | Leave a comment