Klantcommunities zijn hot. Samen met (intelligente) klantportalen zijn ze wat mij betreft dé hot topics in klantcontactland. Beiden gaan grotendeels uit van het principe van selfservice. Met dat verschil dat het in de communities de klanten zijn die elkaar helpen. Makkelijk als je er als klant even niet uit komt. En lekker goedko.. (eh… praktisch) voor jou als organisatie. Moet ieder merk een eigen community starten? De presentatie van Giffgaff (http://giffgaff NULL.com/) was een [...]
(http://www NULL.omnichannel NULL.nl/wordpress/wp-admin/media-upload NULL.php?post_id=3099&type=image&TB_iframe=1) Customer Oriented Architecture Ik kwam dit (oude) artikel (http://itsmpa NULL.blogspot NULL.nl/2009/03/customer-oriented-architecture-coa NULL.html) tegen over Customer Oriented Architecture (COA) uit 2009. Wat me opvalt is dat de insteek die gekozen is in het artikel in grote mate afwijkt van de werkwijze die grote organisaties met veel klantcontact momenteel aanhangen. De customer centricity die veel organisaties [...]
Enkele jaren terug was livechat ‘trending topic’ in de klantcontactwereld. Groot was de interesse in deze nieuwe manier om online met potentiële klanten te communiceren. Nadien werd het ogenschijnlijk stil (http://telecommerce NULL.nl/nieuwslog NULL.aspx?id=39060). Momenteel lijkt ‘de business’ zich primair te focussen op klantinteractie via social media. Heeft chat de belofte niet ingelost? Is het een interactiekanaal dat u kunt passeren in uw (online) contactstrategie? Het antwoord is twee keer ‘nee’. Chat is [...]
Het inwerking treden van de cookiewet (http://www NULL.rijksoverheid NULL.nl/documenten-en-publicaties/persberichten/2012/06/01/nieuwe-telecommunicatiewet-treedt-5-juni-2012-in-werking NULL.html) zorgt voor veel beroering in de marketingwereld. De nieuwe regels zijn niet alleen streng, ook hebben bedrijven erg weinig tijd gekregen om de nieuwe regels te implementeren. Bovendien vereist implementeren in dit geval tevens: interpreteren. Het is namelijk nog niet helemaal duidelijk hoe de nieuwe wet werkt. http://www.volkskrant.nl/vk/nl/2686/Binnenland/article/detail/3266376/2012/06/05/99-9-procent-van-het-internet-is-vanaf-vandaag-in-overtreding.dhtml (http://www NULL.volkskrant NULL.nl/vk/nl/2686/Binnenland/article/detail/3266376/2012/06/05/99-9-procent-van-het-internet-is-vanaf-vandaag-in-overtreding NULL.dhtml) Kortom: terechte ophef. Opvallend [...]
Het cliché van product of customer lifecycle… Marketinglui hebben het vaak over product of customer lifecycle. Dit klinkt tegenwoordig bijna als een cliché aangezien lifecycles zo kort worden (of fases overgeslagen zijn), dat de hele aanpak zinloos is geworden. Een product lifecycle (http://www NULL.quickmba NULL.com/marketing/product/lifecycle/) gaat door de volgende fases: introductieperiode, groei, volwassenheid en ondergang. [...]
Ik ben sinds 2005 actief als adviseur in klantcontactomgevingen met name call/contact centers. Wat we me altijd is opgevallen is hoe belangrijk men zegt dat de rol van kennis is in klantcontact en hoe beperkt men daar feitelijk invulling aan geeft. En dat terwijl in mijn ogen het relatieve belang van kennis binnen klantcontact steeds verder [...]
Omnichannel retailers zijn voortdurend op zoek naar manieren om naadloos te communiceren met een nieuw soort shopper - de total connected shopper. Maar wanneer shoppers hun aankopen verspreiden over online, mobile en in-store-kanalen, verminderen deze ”nieuwe” manieren van winkelen dan omzet in de traditionele kanalen? In een recent interview (http://blog NULL.nrf NULL.com/2010/11/18/macys-terry-lundgren-talks-holiday-trends-black-friday-and-the-importance-of-believing/) op BIG Blog Retail (http://blog NULL.nrf [...]
Traditioneel verloopt de relatie tussen een klant en een bedrijf in drie fases: oriëntatie, aankoop en service. CRM en marketing professionals hebben het vaak over deze drie fases van de zogenaamde customer activity lifecycle. Echter is er eigenlijk ook een 4e fase van de customer activity lifecycle, namelijk: de beëindiging van de relatie. Bij elke fase horen een aantal typische touch points tussen klant en [...]
Big data, Identity authentication en BYOD (bring your own device) worden hot(ter). Cloud gaat van hot naar supporting. En hoe Omnichannel in dit alles past? In mijn beeld van de wereld perfect. Omnichannel is per definitie een hub waar grote hoeveelheden data samen komt en op een natuurlijke en slimme manier moet worden ontsloten. Het ontsluiten gebeurt meer en meer via [...]
In haar nieuwe eVisie Werk aan de Winkel! stelt Rabobank dat de Nederlandse detaillist onvoldoende uitgerust is om het hoofd te bieden aan het snel veranderende koopgedrag van consumenten. Hij of zij denkt nog te veel vanuit de trouwe klant met winkeltas, die koopt bij zijn stenen winkel en soms bij zijn onlinewebshop. Ondernemers zouden moeten streven naar een integrale klantbenadering, waarbij het aanbod [...]