Customer Interaction has evolved from multichannel to omnichannel: blended channels, blended sales & services. Find out how to reach your channel KPI’s in this omnichannel world.

Traditioneel verloopt de relatie tussen een klant en een bedrijf in drie fases: oriëntatie, aankoop en service. CRM en marketing professionals hebben het vaak over deze drie fases van de zogenaamde customer activity lifecycle. Echter is er eigenlijk ook een 4^e fase van de customer activity lifecycle, namelijk: de beëindiging van de relatie.

Bij elke fase horen een aantal typische touch points tussen klant en bedrijf welke afhankelijk zijn van de intenties van de klant. Door de evolutie van het internet als kanaal zijn deze touch points vermenigvuldigd en hebben consumenten hier meer invloed op gekregen. Dit komt steeds vaker naar voren in onderzoeken naar het gebruik van kanalen door klanten in deze fases, zoals dit jaar in het DDMA Dialoogmedia onderzoek. (http://www NULL.dmmediaplein NULL.nl/facts-and-figures/item-1217-ddma-dialoogmedia-2011-voorkeur-voor-e-mail-en-geadresseerde-post/) In dit onderzoek is echter de 4^e fase in de customer activity lifecycle helemaal overgeslagen. De fase van beëindigen van de relatie, wanneer je overstapt naar een andere aanbieder, je abonnement opzegt of gewoon geen herhaalaankoop meer doet bij een bedrijf. Het is niet realistisch om te verwachten dat klanten voor eeuwig trouw blijven aan een bedrijf en tegenwoordig is dit steeds vaker de regel dan uitzondering. Hierom is het opmerkelijk dat de touch points in deze fase helemaal niet zijn meegenomen in een belangrijk onderzoek als DDMA Dialoogmedia.

Daarom ga ik door middel van een serie van vier posts de touch points in kaart brengen van alle vier fases van de customer activity lifecycle. Read More »