As a consumer it happens far too often; You’re trying to achieve something with a large service provider (e.g. your bank, energy- or telcoprovider, but you feel like talking to a wall. The one department doesn”t know of the existence of the other, on the phone they don’t know about the mail you send them or about the order you placed about 3 weeks ago….
We believe that omnichannel customer interaction is the next big thing for large B-C service providers. Actually; it’s the current big thing because consumers are allready omnichannel. Omnichannel customer interaction means:
- The consumer is recognized in each customer channel, and can move seamless through each channel
- Sales and service customer interaction is blended
- Customer Interaction is taylored to context and situation of the customer
——–
Hoe vaak gebeurt het je niet; je bent klant bij een groot bedrijf, je probeert iets voor elkaar te krijgen, maar hebt het idee dat je tegen een muur praat. De ene afdeling weet niet van de andere dat ie bestaat, aan de telefoon weten ze niet dat ik een mail gestuurd heb of dat de bestelling al 3 weken geleden in de winkel is gedaan….
Wij geloven dat Omnichannel klantcontact de next big thing is. Omnichannel klantcontact betekent dat ik als klant (h)erkend wordt; via de telefoon, mail, chat; het maakt niet uit. Ik hoef een vraag maar 1 keer te stellen, en hoef geen vragen naar de bekende weg te beantwoorden.
Omnichannel is de notie dat klanten naadloos door alle klantkanalen heen bewegen en daarbij éénzelfde, plezierige service ervaring beleven.
Het doel van dit blog is het delen van kennis en ervaring op het gebied van omnichannel klantcontact; De lichtende voorbeelden en de bedroevende dieptepunten.