blogs.tieto.com

Tag Archives: Klantcontact

De 4 fases van de customer activity lifecycle: deel 1

by Enrico Pruis, February 8, 2012, 
(86)

Customer-Activity-LifecycleTraditioneel verloopt de relatie tussen een klant en een bedrijf in drie fases: oriëntatie, aankoop en service. CRM en marketing professionals hebben het vaak over deze drie fases van de zogenaamde customer activity lifecycle. Echter is er eigenlijk ook een 4e fase van de customer activity lifecycle, namelijk: de beëindiging van de relatie. Bij elke fase horen een aantal typische touch points tussen klant en [...]

Posted in Dutch | Also tagged , , , , , , | 1 Comment

Waarom Omnichannel klantcontact ‘the next big thing’ is…

by Enrico Pruis, August 18, 2011, 
(3)

omnichannel klantcontactMijn elevator pitch waarom dit waar is: Een excellente Service Experience is één van de weinige gebieden waarop commodity  B2C’s zich kunnen onderscheiden (de rest is vanuit consument perspectief één pot nat). De grootste kans om de Service Experience positief te beinvloeden is een Omnichannel organisatie worden. Omnichannel service experience Dat zit zo: consumenten (wij allemaal) zijn allang  Omnichannel in ons gedrag. We gebruiken [...]

Posted in Dutch | Also tagged , , , | Leave a comment

Top 10 Trends voor Mobile Customer Service

by Joost van Ham, August 8, 2011, 
(23)

mobile-commerceDoorbraak Mobile Customer Service kanaal Ik heb eerder al eens geschreven over 18 use cases van Social CRM (http://www NULL.omnichannel NULL.nl/?p=648) waar met name Service en Support op het punt van doorbreken staan: de techniek is er klaar voor en de vraag vanuit de klant is aanwezig. Voor de tweede helft van 2011 zal dit zich meer en [...]

Posted in Dutch | Also tagged , , , | 3 Comments

Wat staat in de weg van cross-channel banking?

by Enrico Pruis, July 29, 2011, 
(13)

Cross-channel bankingEnkele dagen geleden kwam ik een boeiend stukje tegen over cross-channel in de banking sector. De blogpost is kort maar schetst duidelijk welke obstakels in de weg van de innovatieve cross-channel banking staan. Opvallend genoeg gaat het hierbij minder over de awareness van het nut & noodzaak van cross-channel integratie. De banking wereld lijkt zich langzamerhand te realizeren dat het slechts aanbieden van meerdere [...]

Posted in Dutch | Also tagged , , , , | Leave a comment

Succesvol gebruik Social Media in Customer Services context

by Enrico Pruis, May 10, 2010, 
(1)

Social media houd me nu al een paar jaar bezig. Initieel vooral privé (Hyves, Facebook) en steeds vaker ook zakelijk (Linkedin, Twitter). Nieuwe ontwikkelingen op dat vlak zijn ontzettend interessant en veelbelovend voor de toekomst (crowdfunding, crowdsourcing, social TV). Ik vond het ook erg inspirerend om het artikel (http://www NULL.mindz NULL.com/blogs/2010/4/25/Wat_levert_4_maanden_social_media_activiteiten_op_) van Martijn van Buuren te lezen om te zien wat social media exposure kan betekenen. Ook bedrijven tonen [...]

Posted in Dutch | Also tagged , , , | Leave a comment

Treinreizen in een digitale wereld

by Enrico Pruis, April 12, 2010, 
(3)

Waar wij maar met moeite afscheid kunnen nemen van het papieren kaartje in bus, metro of trein en we nog niet echt de OV chip kaart omarmen, gaat het in veel landen al een stapje verder. Zo is het in Zweden mogelijk om heel eenvoudig een treinreis op je mobiel te boeken. Het enige wat je moet doen is SJ Prio (http://bit NULL.ly/a9efl3) lid worden. Je krijgt dan een lidmaatschapspas (natuurlijk te [...]

Posted in Dutch | Also tagged , , , | Leave a comment

Lays Maakt de Smaak Middels Crowdsourcing

by Enrico Pruis, March 17, 2010, 
(12)

Chipsfabrikant Lays is een nieuwe actie gestart. In samenwerking met televisiezender RTL 4 gaat men op zoek naar een nieuwe smaak chips. Op de site (http://bit NULL.ly/cFeyPl)van Lays kun je via een news feed alle nieuw ingediende recepten volgen, de nieuwe commercial (http://bit NULL.ly/cLn7Av) bekijken en je zelfs aanmelden als jury om de smaken te beoordelen. Mooie van het verhaal is dat u en ik mee mogen doen en [...]

Posted in Dutch | Also tagged , | Leave a comment

Klantbeleving Centraal in KPN Winkels

by Enrico Pruis, March 9, 2010, 
(6)

KPN heeft de ombouw van Primafoon winkels naar KPN winkels afgerond (http://www NULL.telecomnieuws NULL.com/laatste-primafoon-omgebouwd-tot-nieuwe-kpn-winkel/). In de vernieuwde KPN winkels staat volgens KPN de klantbeleving centraal. Een mooi voorbeeld daarvan is de producttafel, waar een reeks aan toestellen gekoppeld is aan een touch screen waarop toestelinformatie te vinden is. Daarbij kan een klant producten vergelijken, krijgt de waardering te zien van een user community en kan gerelateerde toestellen opvragen. Ook is er [...]

Posted in Dutch | Also tagged , , | 1 Comment

Omnichannel klantcontact; fluwelen revolutie?

by Enrico Pruis, November 16, 2009, 
(2)

    Op het moment dat CD’s volledig de norm waren geworden, bleek de volgende succesvolle innovatie niet de SuperAudio CD, maar juist de MP3 van lagere kwaliteit en korrelige Youtube filmpjes. De reden? Niet technologische innovatie, maar veranderend consumentengedrag is de grote reden voor radicale innovatie. Een mooi arikel in Newsweek. Ze publiceren een top 10 van slechtste voorspelling ooit. Op een mooie 7e plaats staat een uitspraak van Bill Gates uit 2003. “These [...]

Posted in Dutch | Also tagged , | 3 Comments

Van reactief klantcontact naar geregisseerd klantcontact

by Enrico Pruis, November 6, 2009, 
(1)

Operationele kosten staan onder druk als gevolg van de economische situatie. Tijdens een neergaande economische tendens komt het klantcontact snel in het aandachtveld voor bezuiniging. Traditionele reflex is om nadruk te leggen op verhogen van de efficiëntie per klantcontact. Dat is opmerkelijk omdat daar niet de grootste besparing te behalen is. Door vragen op te lossen voordat deze een contactcenter bereiken kan 10 to 15% kosten worden bespaard. Bovendien is het vroegtijdig oplossen een belangrijke [...]

Posted in Dutch | Tagged | 2 Comments