Klantcommunities zijn hot. Samen met (intelligente) klantportalen zijn ze wat mij betreft dé hot topics in klantcontactland. Beiden gaan grotendeels uit van het principe van selfservice. Met dat verschil dat het in de communities de klanten zijn die elkaar helpen. Makkelijk als je er als klant even niet uit komt. En lekker goedko.. (eh… praktisch) voor jou als organisatie. Moet ieder merk een eigen community starten? De presentatie van Giffgaff (http://giffgaff NULL.com/) was een [...]
(http://www NULL.omnichannel NULL.nl/wordpress/wp-content/uploads/2011/09/social-crm NULL.jpg)Last week Mark Smidt posed a question about the use of social media for B2C communication (http://www NULL.omnichannel NULL.nl/?p=1361). I thought it would be interesting to talk about the use of social media not only for communications, but also for customer service. According to a recent Gartner report [...]
(http://www NULL.omnichannel NULL.nl/wordpress/wp-content/uploads/2011/10/ANWB-channel NULL.jpg) Channel challenges As cross-channel organizations pave their way towards omnichannel, they face some serious channel challenges. An important one is evaluating the profitability of your channels. Unfortunately this is also a difficult one, since channel profitability is closely linked to customer and product profitability. Measuring profitability entails analyzing channel costs. Typical channel costs [...]
In my previous blog post, Agile Customer Service in the omnichannel World, I described the characteristics of agile customer service as a new approach to serving your customers in the omnichannel world. In this post I am going to dive into the details and explain what you need to focus on if you want to make your customer service more [...]
Quality check: What needs to change in your customer strategy as the market shifts from multi- to omnichannel? We’ve spent quite a lot of time on this blog explaining what omnichannel is and why it is important for your organization to embrace . Reading a recent research by Forrester (August 23rd, 2011) inspired me to [...]
Omnichannel retailers zijn voortdurend op zoek naar manieren om naadloos te communiceren met een nieuw soort shopper - de total connected shopper. Maar wanneer shoppers hun aankopen verspreiden over online, mobile en in-store-kanalen, verminderen deze ”nieuwe” manieren van winkelen dan omzet in de traditionele kanalen? In een recent interview (http://blog NULL.nrf NULL.com/2010/11/18/macys-terry-lundgren-talks-holiday-trends-black-friday-and-the-importance-of-believing/) op BIG Blog Retail (http://blog NULL.nrf [...]
Big data, Identity authentication en BYOD (bring your own device) worden hot(ter). Cloud gaat van hot naar supporting. En hoe Omnichannel in dit alles past? In mijn beeld van de wereld perfect. Omnichannel is per definitie een hub waar grote hoeveelheden data samen komt en op een natuurlijke en slimme manier moet worden ontsloten. Het ontsluiten gebeurt meer en meer via [...]
In haar nieuwe eVisie Werk aan de Winkel! stelt Rabobank dat de Nederlandse detaillist onvoldoende uitgerust is om het hoofd te bieden aan het snel veranderende koopgedrag van consumenten. Hij of zij denkt nog te veel vanuit de trouwe klant met winkeltas, die koopt bij zijn stenen winkel en soms bij zijn onlinewebshop. Ondernemers zouden moeten streven naar een integrale klantbenadering, waarbij het aanbod [...]
Ik heb in mei een buggy gekocht. Ik had die nodig voor ons zoontje voor de vakantie. Orientatie & Bestellen Uiteraard via de Vergelijkingssites een voorselectie en een webwinkel uitgezocht. Maar de levertijd was niet helder. Omdat we op donderdag al zouden vertrekken en ik op maandag pas ging bestellen, had ik meer zekerheid nodig. Op de website kon ik niet chatten. Dus ik was genoodzaakt customer service te bellen. Ik ben zeer keurig te [...]
Klanten kiezen geen kanaal; ze kiezen een touchpoint Kanalen worden gekozen en ingericht door bedrijven. Klanten kiezen geen kanaal, ze kiezen een touchpoint. Die keuze wordt primair gebaseerd op een tweetal aspecten: inspanning en verwacht resultaat. Klanten zullen altijd kiezen voor de laagste inspanning om tot een resultaat te komen. Het verwachte resultaat hangt weer af hoe zeker de klant zichzelf [...]