Klantcommunities zijn hot. Samen met (intelligente) klantportalen zijn ze wat mij betreft dé hot topics in klantcontactland. Beiden gaan grotendeels uit van het principe van selfservice. Met dat verschil dat het in de communities de klanten zijn die elkaar helpen. Makkelijk als je er als klant even niet uit komt. En lekker goedko.. (eh… praktisch) voor jou als organisatie. Moet ieder merk een eigen community starten? De presentatie van Giffgaff (http://giffgaff NULL.com/) was een [...]
Enkele jaren terug was livechat ‘trending topic’ in de klantcontactwereld. Groot was de interesse in deze nieuwe manier om online met potentiële klanten te communiceren. Nadien werd het ogenschijnlijk stil (http://telecommerce NULL.nl/nieuwslog NULL.aspx?id=39060). Momenteel lijkt ‘de business’ zich primair te focussen op klantinteractie via social media. Heeft chat de belofte niet ingelost? Is het een interactiekanaal dat u kunt passeren in uw (online) contactstrategie? Het antwoord is twee keer ‘nee’. Chat is [...]
(http://www NULL.omnichannel NULL.nl/wordpress/wp-content/uploads/2011/09/social-crm NULL.jpg)Last week Mark Smidt posed a question about the use of social media for B2C communication (http://www NULL.omnichannel NULL.nl/?p=1361). I thought it would be interesting to talk about the use of social media not only for communications, but also for customer service. According to a recent Gartner report [...]
Some time ago I accidentally stumbled upon the website of Klout (http://klout NULL.com/). Klout is a company that focuses on measuring the impact of social media users (currently supporting Facebook (http://www NULL.facebook NULL.com/) and Twitter (http://twitter NULL.com/)). Influence in social media, wow. That sounds very tough to measure. How do they do that? Klout has [...]
Ik ben per ongeluk een keer op de site van Klout (http://klout NULL.com/) terecht gekomen. Klout is een bedrijf dat zich richt op het meten van invloed van social media gebruikers (op dit moment via Facebook (http://www NULL.facebook NULL.com/) en Twitter (http://twitter NULL.com/)). Invloed in social media, wow. Dat klinkt erg stoer [...]
Als je kijkt naar zakelijke toepassingen in het Social Media landschap, wordt het voornamelijk gedomineerd door beschermen / uitbouwen van de merknaam, marketing & sales toepassingen. Her en der zie je webcare teams ontstaan die het web afstruinen naar negatieve comments of potentiële klanten die je naar je organisatie kunt lokken. Heel veel lijkt ad hoc en ongestructureerd ingericht te zijn. [...]
Social media houd me nu al een paar jaar bezig. Initieel vooral privé (Hyves, Facebook) en steeds vaker ook zakelijk (Linkedin, Twitter). Nieuwe ontwikkelingen op dat vlak zijn ontzettend interessant en veelbelovend voor de toekomst (crowdfunding, crowdsourcing, social TV). Ik vond het ook erg inspirerend om het artikel (http://www NULL.mindz NULL.com/blogs/2010/4/25/Wat_levert_4_maanden_social_media_activiteiten_op_) van Martijn van Buuren te lezen om te zien wat social media exposure kan betekenen. Ook bedrijven tonen [...]
Waar wij maar met moeite afscheid kunnen nemen van het papieren kaartje in bus, metro of trein en we nog niet echt de OV chip kaart omarmen, gaat het in veel landen al een stapje verder. Zo is het in Zweden mogelijk om heel eenvoudig een treinreis op je mobiel te boeken. Het enige wat je moet doen is SJ Prio (http://bit NULL.ly/a9efl3) lid worden. Je krijgt dan een lidmaatschapspas (natuurlijk te [...]
Chipsfabrikant Lays is een nieuwe actie gestart. In samenwerking met televisiezender RTL 4 gaat men op zoek naar een nieuwe smaak chips. Op de site (http://bit NULL.ly/cFeyPl)van Lays kun je via een news feed alle nieuw ingediende recepten volgen, de nieuwe commercial (http://bit NULL.ly/cLn7Av) bekijken en je zelfs aanmelden als jury om de smaken te beoordelen. Mooie van het verhaal is dat u en ik mee mogen doen en [...]
Het bedrijf Infegy doet voor zijn klanten onderzoek naar de mate waarin over hun merk gepraat wordt in sociale media. Op basis daarvan hebben ze deze top 50 (http://infegy NULL.com/buzzstudy/social-radar-top-50-social-brands-of-2009/) opgesteld. Niet geheel verrassend is dit de top 5 voor 2009: Twitter Google Facebook iPhone YouTube Ik geloof overigens niet dat dit per definitie de “social brands” zijn. Oftewel het betekent niet dat dit de merken zijn dit bij uitstek de dialoog [...]